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关注315:看智能家居行业诚信与服务


转载    www.91019.com    澳门新葡亰娱乐在线   2013-03-15

“诚”和“信”都是古老的伦理道德规范。“诚”就是真实不欺;“信”就是真心真意地遵守履行诺言。“诚”是儒家为人之道的中心思想,大家立身处世,就应说真话、做实事,反对欺诈和虚伪。诚信问题一直受到社会广泛关注,其重要性不言而喻。可是刚好相反的是,现今社会上“假”的东西实在太多了,以次充好,以假乱真,假商品几乎无孔不入,损害了人民群众利益的同时也严重扰乱了社会经济秩序,破坏着整个社会的风气。智能家居行业也未能幸免,市场中也会存在一些欺诈的现象,让消费者很是头疼。

关注315:看智能家居行业诚信与服务

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诚信是一个行业发展的前提

1.忽悠客户,夸大宣传。每个行业的市场中都会存在这一现象,明明自己的产品技术不是最好的,但是为了招揽生意却夸大宣传,标榜自己的产品技术先进,从而获得更多的客户,但是这种行为却是相当可耻的。

2.“山寨”产品大面积占据市场份额。其实山寨产品并不是一无是处,只要不存在侵权倒不是很要紧。但是如果山寨产品傍名牌现象严重,在很大程度上属于欺骗客户,这样性质就很恶劣了。同时,许多使用假冒产品的用户出于自身成本和利益的考虑,并不想追究造假厂家的责任,助长了造假厂家逃避法律责任的侥幸心理,反而让假冒产品占有了更多的市场,导致正规厂家苦于受到假冒产品的影响,却又掌握不了足够的证据去追究造假厂家的法律责任。

3.智能家居行业的高速发展让人振奋,但同时大家也看到了其中夹杂着一些不和谐的元素:假冒伪劣产品横行、侵权案件时有发生……,这些不良行为,既损害了被侵权企业的应得利益,同时也不利于整个行业的健康发展。可以说,在智能家居业内加强常识产权的保护工作,已经到了刻不容缓的地步。

针对上述提到的问题,从国家和行业层面来说,国家相关部门和立法机构应该完善相关法律法规,并且加大对侵权行为的处罚力度,提高不法分子的侵权成本,让侵权者为自己的行为付出高昂的代价,让受害企业获得更高的补偿。这样的常识产权保护更利于激发企业的创新精神,也更有助于企业和行业的持续发展。行业协会在常识产权保护方面也可以发挥更大的作用,例如,协会可通过自身完善的信息渠道,为业内企业提供国内外相关企业的常识产权信息,以防出现“非故意侵权”行为;制定行业内部规则,通过行业自律规则来倡导对常识产权的敬重风尚;协调企业间出现的常识产权纠纷,尽可能使相关企业受损降到最小。

从企业层面来讲,要做的工作就多了。首先企业要重视对本企业常识产权的申请和保护工作,将对常识产权的保护上升到企业战略高度。其次企业要成立自己的常识产权管理部门形成对企业常识产权的申请、保护等工作的一整套的标准流程和制度。第三,企业在申请常识产权时,要效仿国外先进企业的做法,实行全面申请专利的策略。第四,企业对于恶意侵权行为,要勇于拿起法律武器,积极捍卫自己的权益。

服务铸就一个企业的发展

随着国民整体生活水平的提高,消费者维权越来越受到关注,由于企业的售后服务起着很重要的作用,消费者维权往往会想到售后服务。

目前市场竞争加剧,企业纷纷把售后服务作为自己有力的竞争武器,各企业在售后服务的观念、形式、定价和信息反馈等方面都有进步,但也都存在不足,售后服务处理不好会给企业的形象和品牌带来不好的影响。

售后服务的好坏已逐渐成为消费者衡量品牌好坏的标准之一。但随着市场经济的推进,对于售后服务的存在与否社会上出现了两种观点。一种观点认为,售后服务是营销策略中的尚方宝剑,是垄断消费者的利器,不可或缺,这是目前大部分人的观点。另一种观点认为,售后服务是一种质量无保证的象征,其存在将损害消费者的利益。

从国内部分企业目前状况看,随着竞争的压力的加大,企业内存在着“重售出、轻售后”的经营观念,在这种观念的主导下,能更快更多的将产品推向市场是企业一切工作的重点。那么现在智能家居领域售后服务存在着哪些问题呢?

售后服务观念淡薄

售后服务观念淡薄是现代企业中存在比较普遍的问题。企业为了迅速扩张销售量,企业领导只重视销售,忽视售后,在用人方面,对用人尺度放宽了许多,工作人员没有经过系统的专业常识学习,服务队伍未经过严格系统的培训就上岗,使得售后服务的整体水平较低。

售后服务形式混杂

就目前的一般企业的售后服务来说,有的企业采用厂家直接服务的形式。有的企业采用协议外包的形式,有的企业采用厂家直接服务与协议外包服务相结合的形式。厂家直接服务主要集中在规模较大的企业和中心城市,协议外包是厂家在在非中心城市签订特约服务单位并实施遥控管理。而采用协议外包的厂家又很少在售后服务方面为二、三级市场的服务网点进行统一的专业常识等培训,同时,二、三级市场的服务网点人员也没有多少专业服务意识,致使很多企业在二、三级市场的售后服务评价很低,甚至严重损害了企业的形象。

忽视售后服务的信息反馈

虽然现在多数企业也知道收集顾客的信息反馈,但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。售后人员虽然也做客户回访,但大多数只是表面的一种形式,没有真正细致做到回访及时,认真做回访记录,建立客户档案。致使顾客的信息得不到及时反馈,不能使顾客满意,也不能为企业的竞争及战略决策提供依据。

对于上述的问题,企业应当重视起来,毕竟大家辛辛苦苦推广的品牌,不能毁在售后服务上,那么又有哪些对策可以寻取呢?

改变售后服务观念,重视用户需要

现在智能家居企业的售后服务意识大多来自企业产品本身的特点。由于这些产品出厂时大多处于一种半成品状态,需要后期的安装、调试等工作,而对于那些商品本身就是产成品的企业往往很少站在消费者的角度考虑售后服务的问题。现代企业的服务意识是站在自身的角度而非站在消费者的角度,所以需要转变,要真正以用户为中心,努力为用户提供及时、完备的售后服务,用富有竞争力的售后服务去赢得用户的满意和忠诚。

多设售后服务网点,完善服务形式

企业的售后服务部或委托服务机构大部分设在大城市,而在中小城市的网点并不多,这就给一些中小城市的消费者带来诸多不便。所以,各个企业不但要把精力放到一些大城市的一级市场上,而且也要考虑服务网点向中小城市发展,并将服务做到精细化。

提高售后人员素质,规范服务标准

随着科学技术的进步,各种售后服务部门也都相应配置了各种先进的设备和工具,大部分从事售后服务的工作人员,过去可能没有从事本行业的工作,没有经过专业、系统的培训和引导。而售后服务人员作为企业与消费者沟通的终端,对外直接代表着企业的形象,其言谈举止也直接映射着企业学问。提高售后服务人员的素质、规范服务标准,是企业树立品牌形象的一个重要途径。

售后服务不是一朝一夕就能够完善的工作,是需要一点一滴的建立起来的服务体系,企业的售后服务不能仅仅是为图虚名而存在,要为消费者真真正正的解决问题,值此315之际,希翼广大智能家居企业重视起来,打造先进产品的同时打造一流的服务。

315,大家共同关注诚信与服务,一起努力!   




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