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大客户营销之有效的客户沟通技巧


转载    有效营销    佚名   2011-02-12

  营销的过程就是沟通的过程,尤其在大客户营销过程中,项目周期长,沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中大家的营销人员怎样和顾客进行沟通才能更加有效呢?


  一、客户沟通的十大原则:

  二、狼性沟通的太极法则


  狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放,而是快慢结合,甚至假装追不上,让羚羊放松警觉,以为狼追不上了而放慢速度,这时候狼再发起快速的冲击,羚羊就很容易被捉住了。这非常像以柔克刚太极拳法!大家在《太极张三丰》影片中可以看到张三丰在擂台是怎样打败俄国大力士的?不是一上去就向对手发起疯狂攻击,而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手,引导他不断出击,而张三丰只是不断躲避,最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了,甚至东倒西歪的时候,张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。


  大家的营销工作也是这样,不要一上去就极力把产品卖给客户,否则客户会感到你明显的劝说感,会有一种想逃的感觉,这是推销而不是营销,也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中首先是营造客户的信任感,而不是极力先容和推荐产品。

  从图1中可以看出,把40%的时间和精力放在建立客户的信任感上,客户才愿意描述自己的需求,同时也愿意认真倾听你的先容,最终一切水到渠成,交易促成的精力只占10%,反之如果客户信任度不高的情况下,交易促成的难度就非常大了,甚至难以成交。我在这里提供获取客户信任的六大法则,仅供大家参考。

 

    三、在客户沟通中营销人员的性格类型

  在客户沟通中,营销人员的性格对沟通的效果起到非常关键的作用,大家用四种动物类型来代表四种性格特征。如图2所示:

  作为营销人员以上哪一种动物表现的性格特征是最好的呢?我经常在课程上问学员?结果呢?几乎所有的学员都会从中选择一个。其实哪一个都不是最好的,只有整合四种动物最好的一面,同时去除不好的一面才是最好的性格特征,也就是说一个超级营销人员一定要百变性格。即:

  1. 要具备狐狸型性格的机敏灵活、足智多谋、口才极佳,又不能学习狐狸的过于精明,江湖忽悠而缺乏信任感;

  2. 要具备老虎型性格的权威大气的职业形象,战略观念,大局意识,目标感强的优点,又要避免老虎型的过于强势,只在乎自己的想法,很少考虑对方的感觉,容易与客户产生距离感;

  3. 要具备驴子型性格的吃苦耐劳的敬业精神,不能学习其性格倔强,一根筋的缺点;

  4. 要具备家猪极具亲和力,大智若愚,脾气温顺能够迅速赢利客户好感与信任的优点,不能学习其目光短浅,容易满足,效率不高的缺点。

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  四、不同客户类型与沟通技巧

  (一)常识型客户

  常识型客户相较之下不仅理性成熟,而且决策稳重、富有主见性。营销人员针对这类客户,最好本着实事求是的原则,少来“虚”的,同时以友好的服务、理性的劝购来征服他们。

  (二)挑剔型客户

  这类客户往往喜欢追求完美,不仅喜欢选来选去,还喜欢吹毛求疵,营销人员百般殷勤,也常常难于使其满意。与这类难缠又难伺候的客户进行沟通时,营销人员除了要有足够的耐心,还要善于为这类客户提供多种应对方案,并对其挑剔之处做出最具说服力的说明,以促进其做出决策。

  (三)依赖型客户

  依赖型客户有个显著的特点——优柔寡断而缺乏主见。对于这类客户营销人员要善于引导,通过提供合理建议或者“顾问式服务”来促进其早做决策。

  (四)烦躁型客户

  烦躁型客户也有明显的特点,即性格冲动、易烦易怒。营销人员要驾驭这类客户就需要为其提供服务时热情、温和并富有耐心的沟通服务,而且要尽快给客户一个明确的答案。

  (五)尝试型客户

  这类客户通常具有喜欢尝试的特点。他们常常是一些新产品或新服务的第一批客户,但是尝试型客户很难被“征服”,营销人员需要有足够的耐性来引导,才有可能把这类客户征服。

  五、客户需求的挖掘

  (一)客户需求的分类

  1.按需求层次分。

  按照此类方法进行分类,可以分为显性需求和隐性需求,如图3所示。

  2.按需求对象分。

  根据对象分类可以分为机构需求和个人需求,如图4所示。

  一般来说,营销人员既要掌握客户机构需求的内容,也要透彻分析客户个人需求主要有哪些方面。

  (二)挖掘客户需求的SPIN询问模式

  SPIN是结合美国休斯韦特企业的一种销售技巧。这是花了12年的时间,耗资100万美金,于1988年完成的一门专业性、实战性,且适合大额销售的系统化课程。其中最核心的就是SPIN询问模式,它包括以下四个步骤:

  背景询问 SITUATION

  难点询问 PROBLEM

  暗示询问 IMPLICATIONS

  需求--满足询问 NEED PAYOFF

  通过以上四个步骤可以有效的挖掘客户的潜在需求,并且能够有效控制沟通进程。




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