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“刚性”制度锻造专业服务团队


转载    中国公共安全    杨儒   2011-02-12

  常言道,好马配好鞍。如果说一个企业的产品是好马,那么优质的服务则是好鞍;如果说优秀的服务团队是好马,那么科学的制度、规范的流程便是不可或缺的好鞍。在安防行业,由于产品特殊的使用价值及其带来的特定社会效益,围绕产品展开的售后服务显得越发重要,这也对服务团队提出了更高的要求。那么如何打造一支专业的售后服务团队呢?深圳波粒科技股份有限企业的经验是,用“刚性”制度锻造专业服务团队。


  什么是“刚性”制度


  都说售后服务是一项讲究专业技巧,显示客服人员个人素质修养的工作,其实除了这些“软实力”和“柔性”要求,客服工作更需要“刚性”制度的保障。我认为,为客户解决形形色色的问题,好比行军打仗,兵强马壮固然重要,可拥有铁的纪律、正确的战略战术、科学的配合协作对在战斗中取胜更为重要。


  安防企业建立“刚性”的客服制度,其目的是打造专业的服务团队,并对其展开高效的管理,保证完成售后服务,提高客户黏度、忠诚度、提升企业品牌形象。“刚性”强调的是其严格性、流程化和实行力。


  “刚性”的客服制度对管理客服人员起着关键作用,不仅在专业技能方面严格要求把关,而且通过统一的制度流程规范客服人员的日常工作,实现售后服务的信息化、标准化。“刚性”制度下锻造的客服队伍更有利于传播企业精神,也是企业学问的重要组成部分。


  “刚性”制度的实践


  企业在打造、管理服务团队的过程中,主要从三个方面制定“刚性”的制度、流程,以此保证服务质量、提高服务效率,最终达到提升产品的附加价值和美誉度,为企业的品牌、信誉加分的目的。


  首先对客服人员的素质进行严格把关。企业招聘客服人员有“五道关”,分别是经验关、专业关、口才关、应变关和态度关。具体说来,首先要求他们有一定安防行业从业经验,最好从事过技术工作或销售工作,这样就知道市场现状,更了解客户需求;要有较高的常识水平,如本科以上学历,具备产品相关的专业常识;客服人员要有良好的交际能力和口头表达能力好,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富;另外,现场应变能力要好,能够及时、灵活地解决问题;工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。


  其次,一套科学的服务流程和丰富的数据资源,能有效提高售后服务的效率及质量,为此,企业客服部门建立了全面的客户分类信息档案,制定客服服务流程,对解决的每个问题进行记录备案,以便今后遇到同类或相似问题可以借鉴。特别值得一提的是,波粒的客服团队不是被动地让客户来提出问题,而是定期对新老客户进行回访,主动进行联系,询问产品使用情况,将一些问题消灭在萌芽状态。如果产品App得到了升级,可以及时通知客户,带给用户更好的产品、服务体验。


  第三,管理服务团队离不开持续性的系统培训。通过培训,可以培养一支服务精神佳、业务技能精、学问素养高的客户服务队伍。客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理;企业分管领导定期对培训计划进行审定,并引导检查培训工作。


  实践效果


  波粒企业是国内重要的百万高清监控整体解决方案供应商,由于新产品、新技术所占比重大,因此售前、售中、售后服务的压力也较大。波粒的客服团队集中在西安分企业,在“刚性”制度建设下,这支年轻的队伍迅速成长。目前,客服中心已建立了客户数据库、常见问题数据库、百万高清监控解决方案库等,制定了客服服务流程、客服部培训等制度。


  据不完全统计,波粒客服热线在客户中的知晓率和好评率分别占到80%和76%;2010年1月至7月间,波粒客服中心接到客户来电10058人次,平均每天约48个来电,共解答技术问题超过4500个;客服人员平均解决问题所耗费的时间约为12分钟。客服中心坚持“刚性”制度管理,服务水平逐年提升,为企业产生了不可估量的经济价值和品牌价值。


编辑单位:深圳波粒科技股份有限企业客服中心

 





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