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用实际行动践行“客户至上”理念


转载    互联网    杨中华   2011-02-12

  “客户至上”、“客户的利益高于一切”,是很多企业对客服中心的要求。但实际上,不同的企业在理解、贯彻、落实这一要求的过程中却存在很大差异,而这些差异会带来最终效果的差别。如何才能用实际行动践行“客户至上”的理念,将服务做到最好呢?大家在实际工作中总结出以下几个重要方面:


  制度先行,有章可循


  无规矩不成方圆,为了让客服中心的所有工作都有章可循、有据可依,客服中心专门制订了《客服中心岗位工作实行标准作业规范》。《规范》明确了客服仓管、客服文员和维修技术员的岗位职责,明确了每个岗位的工作项目以及每一个工作项目的作业步骤和注意事项。


  这些作业步骤和注意事项必须非常具体、明确。例如,客服仓管收货时应当检查有无装箱清单、退货申请单、翻新申请单;送修时不同的机器应该送给相对应的维修技术员;客服文员要及时拨打客户电话,将报价单传真给客户进行确认,客户确认回传后,通知维修技术员维修或不维修;维修技术员维修产品时,如果不在保修范围的机器需更换配件,则需填写报价表,交由客服主管审核,再交文员向客户报价,客户同意报价后再维修……等等。


  将“客户至上”理念深入人心


  要想让客服中心的每一位成员以饱满的工作激情和热情来迎接自己的工作,首先必须让他们明白客服工作的意义和对企业发展的重要性。对此,客服中心在中心内部开展了关于客服中心工作重要性的宣传和思想教育工作,使每一位中心成员都明白良好的客户服务和售后服务能够为企业带来良好的口碑,带来更多的客户。中心要求每一位客服中心的工作人员能够从全局出发树立良好的企业形象,以顾客满意为中心;时时刻刻维护企业形象,礼貌大方地与顾客沟通;技术维修人员应该不断地在实践中积累经验并形成程式化的客户问题解决方案;要具备沟通、协调能力、解决问题能力、服务意识和团队意识;要做好受理顾客投诉,跟踪产品售后信息工作以及顾客回访工作,并做好回访记录。


  正是因为宣传和思想教育工作到位,“客户至上”的理念已经成为客服中心每一位员工心间的信念。


  从长远利益考虑,落实“客户至上”


  安维安防技术(中国)有限企业是美国安维安防集团在中国投资组建的大型安防企业,秉承“缔造安全和谐世界”的经营理念,服务社会,回馈社会,专注于安防领域的发展,分别设立运营服务板块、解决方案板块、制造营销板块三大职能板块,全面负责中国市场的运营。


  2007年,企业生产了一批DVR板卡,发货给客户后,发现产品的一个插口在使用几次后就自然脱落了,经过对生产环节的追查,发现是由于更换了一个配件供应商,导致板卡的插口质量出现问题。发现这种情况后,企业马上召开紧急会议,大家一致认为企业应该积极主动召回,不然等客户发现后,既影响客户的生意,也影响企业的声誉。做出决定之后,企业迅速向客户发出召回通知,无条件更换这一批产品。在召回过程中,企业本来只生产了2000张DVR板卡,结果却回收了3000张,原来一些客户把一些旧的或其它企业的产品也给邮寄回来了。即使这样,企业没有提出任何异议,为客户更换了产品,连运费也一并承担了。为此,企业损失了十万元,但根据后几个月的销售数据统计表明,客户没有发生大的波动,销售数据稳定,甚至稍有增长。


  这个案例只是安维安防客服中心践行“客户至上”理念的其中一个,类似的案例不胜枚举。安维安防客服中心的工作包括了货物运送、安装调试、维修保养、技术咨询、备品和零配件供应、技术培训以及调换退赔、综合性联合服务、特种服务、组织用户现场交流、顾客抱怨处理、顾客联谊活动等。


  处理好售后纠纷


  即便如此,客服中心仍然无法完全避免与客户在售后维护上出现一些纠纷。为了在纠纷中求同存异,寻找解决问题的突破口,力争取得客户满意,圆满解决问题,客服中心规定:当与客户发生纠纷时,首先要敬重客户意见,遇到客户要求不合理时,仍然要心平气和的和客户协商,力争以诚意和服务打动客户并解决问题。同时,客服中心还总结了六个应对用户售后服务投诉的重点:


  1、用心聆听:从中可以发现客户需求,获得处理投诉的重要信息。


  2、表示道歉:没出错,不必惊慌,出错了,就要勇于面对。


  3、仔细询问:引导用户说出问题重点,有的放矢,表示同情,注意语气。


  4、记录问题:把客户反映的重要问题记录下来,以便后面解决。


  5、解决问题:探询客户希翼解决的办法,找出合适解决的方法,快速解决。随时征询客户的意见,让客户随时清楚地了解你的进程。[NextPage]


  6、礼貌结束:把事情处理完后,礼貌结束,给对方一个好印象。


  结束语


  “客户至上”、“客户的利益高于一切”不是一句空话,需要用实际行动落实。“客户至上”的理念已经成为铭刻在企业客服中心每一位员工心间的信念。未来他们将继续用实际行动践行 “客户至上”的理念,一如既往地为客户提供“优质、贴心、快捷、高效”的服务。


  (编辑单位:安维安防技术(中国)有限企业)





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